返乡赋能 | 唐远清受邀开展《卫生健康系统危机管理》专题讲座 - 工作信息

1月7日上午，县卫生健康局邀请中国传媒大学健康中国与中医药传播研究中心主任、媒体融合与传播国家重点实验室教授、中国健康促进与教育协会中医药分会常务副主任委员兼秘书长唐远清教授回到家乡，在县职工活动中心二楼会议室开展《卫生健康系统危机管理》的专题讲座。

此次讲座由县政府副县长杨黎主持。县卫健局班子成员及中层干部、各级各类医疗机构负责人参加讲座。

本次讲座内容

唐远清教授从危机管理的基本理论、危机管理的基本原则、卫生健康系统的常见风险、加强医患沟通化解医患冲突风险、提升医患沟通效果的实务技能五大方面，系统讲述了在当今大环境大背景下，医疗机构如何处理危机，如何提升卫生健康系统的整体素质。

本次讲座重点

（一）唐远清教授列举卫生健康系统的常见风险，并提醒大家，一旦危机爆发后，应按照以下几个原则进行处理。

速度第一原则。一定要积极主动迅速反应，不回避，不推诿，沉着应对，以负责任的姿态迅速面对利益相关者、公众、媒体等。

尽量真相原则。机构在发布新闻、应对上级主管机关调查、接受患者质疑等场合，一定要尽量实事求是，言行一致，切忌向社会、媒体、公众撒谎。

统一口径原则。新闻信息发布应坚持“统一口径、专人负责、过程一致”，做到有效沟通，维护机构统一对外的舆论环境，把握信息发布的重要性，保证信息真实性，主导舆论。

承担责任原则。如果危机根源是医疗机构自身原因，就应勇于承担过失责任，在第一时间向公众道歉，一味推卸责任只会更加引起社会的反感，加重危机。

真诚沟通原则。机构在危机发生后应该晓之以情，动之以理，真诚地阐明自己的失误和难处等，积极坦诚地争取社会与公众的理解。

权威证实原则。在危机发生后，一般来说，社会和公众对机构的公信力会产生质疑，会抱着将信将疑的心态，因此必须借助政府主管机关、行业协会、专业检测机构、专家、权威媒体等具有权威性和公信力的机构及代表来说话，而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂。

（二）唐远清教授通过分析患者常见心态、医护人员常见心态、目前“医闹”的形式和特点等案例，相应给出应对医疗投诉的“六字真言”和大忌。

情：要带着感情接待患者。

敏：要早预防、早处理。

调：综合协调，要善于把各种部门协调在一起，找出双赢的办法。

深：深入实践，深入工作。

专：强调专业化：医学、法学、心理学。

定：定得住、顶得住。不合理的诉求要善于做工作进行化解，不能一味迁就。不能支持非合理诉求，该坚持的就要坚定不移地坚持。

大忌：缺少专业知识；怠慢患方；缺乏耐心、急于打发患者；允诺患方自己做不到的事；急于为自己开脱，推卸责任；效率低下，办事拖沓，可以一次解决的反而造成患者升级投诉。

（三）唐远清教授提出，在出现医疗纠纷和医患矛盾后积极进行危机管理至关重要，必须要有风险预判、危机预警和提前应对的警醒意识，如果等危机发生后才进行危机公关，往往事倍功半，因此，日常公关工作和医患沟通比危机管理重要，医患沟通时，医护人员要注意语言交流的基本方法和技巧。

讲座结束后，唐远清教授与大家一起交流探讨，回答并分析了大家关注的有关热点和难点问题。

两个小时的讲座，内容丰富，干货满满。大家一致表示，通过此次讲座，令人受益匪浅，能更全面的了解卫生健康系统危机管理相关知识，能很好地提升自身的专业素养以及相关应变能力，奋力开拓新时代卫生健康工作新格局。